Audyt operacyjny a audyt procesów — czym się różnią i który wybrać?

Czym jest audyt procesów?

Audyt procesów koncentruje się na określonym przebiegu, na przykład od pozyskania klienta do przekazania zlecenia, od przyjęcia zamówienia do wysyłki albo od zgłoszenia reklamacji do zamknięcia sprawy.

Analiza pokazuje kroki, role, wymagane dane, punkty decyzji, przekazania, czasy oczekiwania i wyjątki. Jej granica jest czytelna: konkretne zdarzenie uruchamia proces, a określony wynik go kończy.

• jeden jasno wskazany przepływ pracy
• role uczestniczące w procesie
• statusy, dane i dokumenty potrzebne do decyzji
• wąskie gardła, poprawki i ręczne obejścia
• warunek zakończenia oraz mierniki procesu

Czym jest audyt operacyjny?

Audyt operacyjny ma szerszą perspektywę. Bada nie tylko pojedynczą ścieżkę, lecz także sposób, w jaki firma rozdziela odpowiedzialność, zarządza wyjątkami, korzysta z danych i reaguje na odchylenia pomiędzy działami.

Może objąć kilka procesów krytycznych, rytm zarządczy, obieg informacji, źródła raportowania oraz zależność firmy od właściciela lub najbardziej doświadczonych osób. Jego rezultatem jest zwykle mapa problemów całej organizacji i kolejność zmian.

Najważniejsze różnice w praktyce

• granica: jeden przepływ w audycie procesów, kilka powiązanych obszarów w audycie operacyjnym
• pytanie: „dlaczego ten proces nie działa?” albo „dlaczego firma traci sterowność?”
• uczestnicy: role jednego procesu albo przedstawiciele wielu działów i zarządu
• rezultat: projekt poprawy procesu albo mapa ryzyk i kolejność zmian organizacyjnych
• czas: audyt procesu można zwykle ograniczyć szybciej niż diagnozę całej organizacji

Audyt procesów jest lupą. Audyt operacyjny jest mapą. Firma może potrzebować jednego, drugiego albo obu narzędzi użytych w odpowiedniej kolejności.

Kiedy zacząć od jednego procesu?

Wąski zakres jest dobry wtedy, gdy problem ma wyraźny początek i koniec, a jego koszt można wskazać. Przykładem może być opóźnione przekazanie zlecenia, brak dokumentów do rozliczenia albo zbyt długi czas obsługi reklamacji.

Audyt procesu ogranicza liczbę rozmów, pozwala szybciej przejść do testu rozwiązania i jest bezpiecznym pierwszym krokiem dla firmy, która nie chce otwierać dużego projektu bez sprawdzenia metody pracy.

Kiedy potrzebny jest szerszy audyt operacyjny?

Szersza diagnoza ma sens, gdy objawy występują jednocześnie w kilku miejscach: zarząd ręcznie kontroluje wyjątki, działy pracują na różnych danych, raporty pokazują sprzeczne liczby, a zatrudnienie kolejnych osób nie zmniejsza liczby eskalacji.

W takiej sytuacji poprawa jednego procesu może przesunąć problem do następnego działu. Najpierw trzeba zobaczyć zależności, ustalić priorytety i wybrać pierwszy proces wdrożeniowy.

Jak wybrać właściwy zakres?

Jeżeli odpowiedzi nadal nie są jednoznaczne, warto rozpocząć od krótkiego rozpoznania jednego procesu. Dobrze poprowadzona rozmowa pokaże, czy problem mieści się w jego granicy, czy jest objawem szerszego sposobu działania firmy.

• Czy problem można przypisać do jednego wyniku i jednego przepływu?
• Czy te same braki występują w kilku działach?
• Czy zarząd potrzebuje poprawy jednego obszaru, czy kolejności zmian dla całej firmy?
• Czy dostępne są konkretne przykłady spraw i osoby wykonujące proces?
• Czy rozwiązanie jednego problemu wymaga zmiany wspólnych danych lub zasad odpowiedzialności?